4S店售后流程管理(11)

4S店售后流程管理

人员要求:

* 服务顾问人员应能够较好地管理好自己的客户，并让客户感受到最大关注； * 熟悉常规配件和工时价格（项目参见辅助工具）； * 熟悉常见故障原因。 所需工具: * 工单 2. 打印工单 ASC 要求:

* 应配备足够的打印机，一张工单的打印时间控制在10秒内。

3. 登记客户管理卡

* 服务顾问不仅应及时热情地接待客户，还有一个不容忽视的职责是管理好自己的客户。最 佳的服务顾问应该能够非常好地了解自己客户的需求，并尽量地主动地去满足客户各种需 求，并能够实现客户停留时间内不时与客户保持联系。这不仅需要服务顾问了解客户的喜 好及需求，同时还应定期不定期地跟踪客户车辆状况，并及时与客户进行沟通； * 客户管理卡是帮助服务顾问管理自己客户的工具，服务顾问应灵活运用；

* 客户管理卡建议采用考勤卡的式样，正反面都能使用。客户管理卡可以轻易地放入服务顾 问的上衣口袋中，能方便使用；

* 要求服务顾问至少半小时浏览一次，且一有空时也应浏览，随时跟踪客户车辆状况，实现 及时与客户的沟通，让客户感觉到极大的关注。 ★ 引导客户休息等待/送走客户 服务步骤：

引导客户进入休息室 / 送走客户→维修工作交接→（简易洗车）→维修 / 维修期间与客户的交流与沟通

→洗车→车辆移交 客户需求和期望：

客户期望休息室舒适、整洁；

车辆能够得到尽快维修，并能及时了解车辆修理状态； 服务顾问会不时关注自己； 维修质量好，配件质量好； 维修速度快；

能按照自己的需求圆满完成。 客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 引领客户进入休息室/送走客户

* 对于不需预检及诊断的客户，服务顾问应首先向客户介绍技术顾问，客户有任何技术方面 的问题都可以咨询技术顾问；

* 服务顾问应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户；

* 服务顾问引导客户至客户休息室休息，简单介绍客户休息室的功能； * 服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水； * 送走客户时，应将客户送至业务大厅门口，并目送客户离开。 行为标准:

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向； * 应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路； * 送走客户时应送至业务大厅门口，并目送客户离开；