4S店售后流程管理

客户车辆进入售后服务中心停车场时，服务顾问 / 迎宾人员应在一分钟内迎接客户，征询客户

致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类服务顾问台。 行为标准:

* “一分钟接待”，服务顾问或迎宾人员应在一分钟内迎接客户； * 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； * 引导车辆停至适当的车位；

待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门，并向客户送上第一句问候语； * 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准；

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 话术标准:

* “先生 /女士您好，欢迎光临××售后服务中心” * “请问我有什么可以帮您？” 3. 询问客户需求

向客户询问并登记维修需求。 行为标准:

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准；

* 客户未入座前，服务顾问需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后， 方可入座；

* 谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息； * 应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话； * 需求登记应忠实于客户的原意。 4. 环车检查

服务顾问应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查，记录于接车预检单中。 行为标准:

* 当面铺设六件套，摆放车顶牌及钥匙牌；

* 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、

内饰脏污等缺陷，并要求“四门两盖”全开，具体参见<上海汽车接车预检作业指导书>; * 进行环车检查时应边记录（接车预检单）边向客户进行解释说明； * 接车预检单应记录详尽，并获得客户认可； * 提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记

录下客户的随车物品）。 话术标准:

* “×× 先生/女士，您车内如果贵重物品的话，请您收好。” 5. 预检及诊断（仅针对需要预检和诊断的车辆） * 请参见辅助工具 <SAIC 接车预检单作业指导书 >; * 应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，请技术顾问一起进行预诊， 以便客户了解可能的故障原因和所需进行的工作 ;

* 服务顾问应向客户介绍技术顾问，并突出其专业性； * 如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在；

* 对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同