4S店售后流程管理

* 当实际交车时间超过预估时间的 10% 以上时 ( 不含维修变更所引起的正常时间差 )，经确 认后，执行工时费 9 折。 话术标准:

* “×× 先生/女士，如果没有什么问题的话就请您在工单上签个字。” 3. 结账

* 服务顾问应咨询客户采用何种结算方式

售后服务中心应提供两种结算的方式：一种为服务顾问引领客户到收银台结账；另一种为 服务顾问代为结账。

* 在准备结算时，服务顾问应咨询客户选用何种方式结账，按客户意愿提供不同的服务 话术标准:

* “××先生/ 女士，您是否亲自结帐？” * 服务顾问引领客户到收银台结账

服务顾问需引导客户去收银台。收银员要向顾客唱收唱付，付款结账后，收银员应在工单上作“付

讫”标记，将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户，并表示谢意道别 ： * 收银员必须站立，微笑服务；

* 打印结账单，与客户再次确认费用总额，并请客户签字； * 收款结账，开据发票。对于现金结算必须做到唱收唱付； * 将结账单、发票装入信封交予客户； * 结账完毕后，收银员需向客户致谢。 行为标准:

* 收银台应采用立式服务；

* 在客户开始结账时必需有眼神交流且面带微笑，并致“您好”的问候； * 唱收唱付；

* 结算时间控制在 5 分钟以内。 话术标准:

* “这是您的结算单，请您过目，如果没什么问题的话，请您在这签字，谢谢。” * 服务顾问代为结账

* 询问清楚客户相关需求，如发票开据情况等； * 现金结算时应做到唱收、唱付。 4. 送别

* 将车辆行驶证及钥匙交还给客户，并送客户上车，礼貌道别，目送客户离开： * 建议客户下次保养时间，并提示客户可提前预约，以便得到及时的服务；

* 告知客户服务跟踪，并征求客户回访方式/时间，并记录（记录在工单及DMS系统）； * 如有宣传资料,一并交予客户；

* 服务顾问送客户到车旁，并为客户拉开车门； * 与客户道别，表示谢意； * 目送客户离开。

* 如果客户先前没有进行验车，服务顾问在送行的时候，应进行简单验车及维修成果与洗车成果

的展示，并当面卸下六件套。 行为标准:

* 服务顾问应送到客户车旁，并为客户开车门； * 目送客户离开。