4S店售后流程管理

三．维修和质检

维修质检环节是售后服务的重点环节。流程如下： 1．维修

* 服务顾问应建立起每 30 分钟与车间调度联系一次的制度，了解每辆车在车间维修的目前状 态。

* 车间派工:

* 根据工单要求及维修性质，结合考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时

间及完工时间；

* 在车间看板上标识进度。 * 维修 :

* 严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进行维修 ； * 在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在85%以上 ； * 所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上，并签名 ； * 对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协商维修方案 ；

* 当发生维修变更时，应在第一时间内与服务顾问进行联系，并说明原因及解决方案，待服务顾问

与客户确认了变更需求后，才继续后续的维修作业，同时车间派工人员应及时更新车间看板 ； * 应认真完成<车辆最终检查单>，并详细记录检测结果，进行车辆最终检查时参见<上海汽车车

辆终检作业指导书>；

* 旧件擦拭干净后包装及回收：

A. 建议尽量使用新配件的原包装，让客户对纯正配件的感受强烈； B. 小件包装后放在副驾驶员座位地板上；

C. 大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。 * 在维修工单上应记录:

A . 各项检测结果及相应的数据参数 ； B . 维修结果及相应的数据参数 ； C . 免费项目的说明 ； D .完工时间 ； E . 签名。 2．质检：

* 严格执行多级检验，提高一次修复率：

* 完工后，维修技师完成每项操作应进行自检； * 班组长对本组维修技师的维修工作进行复检； * 车间质检人员进行终检。

* 按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名： * 逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。

* 安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。 * 如有必要应试车确认，以求万无一失。 * 重新确认接车修理单的记载有无错误。 MG 品牌授权经销商运作指南[售后]

* 完工时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、零件等）。 * 用仪器检测相关技术参数。