4S店售后流程管理

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准。 话术标准:

* “×× 先生 / 女士，谢谢您，很高兴为您服务，您的车将会在 ×× 时间完成。请您先到休息

室休息一下。” * “请您慢用。” 后台工作： 1.休息室准备

* 休息室必须干净整洁，气味清新； * 杂志及其它阅读资料应及时更新； * 应设置有定期打扫及定期检查制度： * 每半小时打扫一次； * 卫生间应干净，无异味；

* 烟灰缸内的烟头不能超过2个。 ASC 要求:

* 客户休息区最好分功能区进行设置，以满足各种客户的需求； * ASC应在客户休息室设置专门的服务人员。 人员要求:

* 休息室服务人员应接受礼仪培训。 2. 维修工作交接

* 服务顾问安排客户休息或送走，应首先更新业务看板，将磁贴贴于相应业务看板相应位置； * 及时完成维修的交接工作： * 与车间确认好工位及派工； * 与配件确认配件的准备情况。 * 车辆交接 :

* 收到接车通知，派工人员快速到大厅接收车辆，应确保维修车辆在预检开单后5分钟内进车间;

* 派工人员与服务顾问核对下列内容，如有不明确，应向服务顾问确认： 工单中故障描述和维修项目等内容是否清晰； 预计交车时间是否可行； 是否放置好车顶牌。

* 交接后，派工人员应将车辆迅速驶离接待停车位。 3. 简易洗车( 可选项)

为了确保维修时车身表面不被擦伤，对于下列情况的车辆必须在维修前进行简易洗车: * 车辆放置叶子板防护罩处有明显的污垢； * 下雨、积雪、沙尘暴等天气。 4. 图表工具和控制方法 预检单

预检单是记录车辆进厂时的状态，以及记录客户此次来站所需解决的问题（保养、检测或修理故障 等），与工单一样是 ASC与客户之间的合同，所以对于预检单上内容的填写必须认真、完整、真实。