4S店售后流程管理(15)

4S店售后流程管理

交车环节是客户付款前的最后一个环节，流程如下： 第一阶段：交车前准备 服务步骤：

洗车→车辆移交→确认维修项目 确认维修项目

* 服务顾问对工单的检查：

* 查看工单，以确认最后检查已经完成： A 检测项目的数据记录 ； B 维修结果及数据记录 ；

C 检查客户所有需求都已完成 ； D 三级质检的签名 ；

E 预估时间与实际交货时间之间的差距（如出入较大，准备好解 F 预估价格与实际交货价格之间的差距（如有出入，准备好解释

* 如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主管或技术人员 * 对车辆的检查：

* 采用四门两盖全开的检查方式

1、对发动机舱内部整洁及油液情况进行检查 2、对四门内外整洁进行检查

3、对后备箱工具、千斤顶、备胎等进行检查 * 核查完工项目及所更换的零件；

* 环车检查，并与入厂时进行对照，确认车辆在维修时没有受到损伤 * 更换旧件是否已放置在指定位置； * 查看是否有遗忘在车上的修理工具； * 座椅、反光镜位置是否合适； * 收音机选台状况是否良好； * 钟表时刻是否准确；

* 车辆里外是否清理且干净，包括烟缸、发动机舱、挡风玻璃、轮毂 * 卸下车顶牌与钥匙牌，并收好； * 其它相关项目。 * 资料准备：

* 维修工单的维修联、车间检测单（12+8）及其它项目资料； * 报价单；

* 客户下次保养时间建议（建议短信、提醒卡等形式）； * 提醒收银员作好收银准备； * 做好电子结算单，以待打印； * 准备好发票、信封。 第二阶段：客户结帐及离开 服务步骤：

通知客户→邀请客户验收车辆→完工项目及费用的解释→结账→送别→整理维修档案 客户需求和期望：

所有要求全部得到解决； 价格合理； 车辆干净整洁。

客户接触点 (MOT 关键时刻)：