4S店售后流程管理

1. 邀请客户验收车辆

* 服务顾问向顾客展示所要求的工作已圆满完成、车辆干净整洁，并需陪同客户进行验车， 以确保顾客对维修品质的信赖；

* 陪同客户验车 ( 如果客户不愿意一同验车，须在工单上注明) : * 车辆外观检验； * 旧件展示：

A 向客户出示付费更换的旧部件(告知其存放处) ；

B 指着新配件的包装，对更换的纯正性配件的好处做说明 ； C 对更换的零件作详细介绍。 * 车辆干净整洁度的说明；

当着客户的面卸下六件套(如客户没有一同验车，则在最后交车时将六件套卸下)。 * 请客户签字确认：与客户达成一致后，请客户在工单上签字。 行为标准:

* 当面卸下六件套；(顺序 : 副驾驶脚垫、副驾驶员座、排挡套、方向盘套、驾驶员脚垫、 驾驶员座）

* 旧件展示；（对无法摆放在车辆上的大型旧件 , 在指定处展示，对索赔旧件要强调说明售后服

务中心保留的原因。对付费更换的配件，告知客户更换正厂配件的好处） * 车辆清洁展示，特别是烟灰缸及发动机舱清洁的展示；

* 工单维修联的展示，重点包括：检查数据，12 项常规及 8 项深化行驶及运行安全性检查，维

修技师建议，三级质检人员的签字，以及其它相关说明。

* 邀请客户一同验收是让顾客体验和珍视我们为维修车辆所付出努力的好机会

* 在验车过程中可以把“完工项目及费用的解释”里的一些内容做提前的介绍，这样实物与讲 解对照，让客户感观上直观而生动： A 如旧件或新件包装的展示 B 维修项目修复状况的讲解

C 额外免费修理项目的讲解（如12+8等） D 建议维修项目的介绍和指出 E 说明各种维修的必要性

F 展示车辆的清洁状况和交车前对车辆的整体检查情况

要点 ：手持干净擦布进行讲解和演示，不时擦拭车辆，给客户以尊荣体验 2. 完工项目及费用的解释

* 实车验收完成后，引导客户到接待大厅坐下 * 先向客户逐项解释维修项目及相关费用：

* 根据修理单重复顾客委托事项，并逐项说明工作的完成状态； * 逐项解释说明维修项目、工时、所使用的零配件及相关费用；

服务顾问应结合报价单，逐项向客户解释，同时要对客户同意追加的作业项目出现的费用进 行详细解释

* 解释<车辆最终检查单>结果记录，加强12项常规及8项深化行驶及运行安全性检查的说明， 特别是一些免费服务作业说明，并向客户提出合理建议;

诸如：对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明，并提出下次保养的建议以及其他专 业建议;

* 解释说明其它维修记录。