4S店售后流程管理

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4S店售后流程管理

★ 客户进入业务大厅进行业务处理 服务步骤：

引领客户进入业务大厅→开单/解释/确认→打印工单及客户签字→登记客户管理卡 客户需求和期望：

服务顾问非常关注自己； 服务顾问非常专业；

自己的需求能全部得到确认或满足；

将要进行的维修项目及维修费用是合理的。 客户接触点 (MOT 关键时刻)：

服务顾问在接待客户期间，应时刻密切关注客户的各种细微需求，从细节入手，真正让客户深切体会

到倍受尊重和关爱的一流服务。 1. 引领客户进入业务大厅

服务顾问引导客户至服务顾问台前就座 行为标准:

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向； * 应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路； * 请客户入座，并为客户斟上第一杯茶； * 客户入座前，服务顾问不能入座；

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准。 话术标准:

* “×× 先生/女士，这边请。”

* “×× 先生/女士，请稍等，我去为您斟杯茶。” 2. 开单 /解释/确认

* 服务顾问应边与客户进行交流，边开单；

* 仔细倾听客户需求，并持续与客户交流，交流可不只限于本次维修，还包括用车体会，使 用中的小贴士及交通法则等；

* 将预检结果填入工单，故障描述应忠实于客户的原意； * 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方 , 应在客户叙 述完后问清楚，而不能随意打断客户说话； * 开据的工单应全面，包括：

* 作业内容，所需零部件的名称、数量等； * 客户的故障描述；

* 预估费用 ( 当存在可能的附加维修或有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）（预估费用

不得超过10%)；

* 预计完工时间 ( 预估时间不得超过 10%)。当超过 10%( 不含维修变更所引起的正常时间差 )，

经确认后，执行工时费9折。 * 在打印工单前，应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间， 并得到客户的认可；

* 当开单时如有其它客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客

户打一声招呼：“您好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户；