4S店售后流程管理(4)

4S店售后流程管理

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4S店售后流程管理

二．接待流程

接待流程发生在客户到店的第一时间，本环节中，服务顾问将扮演重要角色，接待流程分为预约客户进场流程和普通客户进场流程。 预约客户进场流程： 服务步骤:

进站前提醒→预约准备→门口迎接→环车检查→预检＆诊断 客户需求和期望:

能够得到与正常进站客户不一样的按时、且有准备的接待，并车辆能马上进入维修。 客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 进站前提醒

应在预约的约定时间前半小时向客户主动去电进行提醒，提醒的内容包括预约服务的内容及时间，

并提醒客户小心驾驶。 行为标准:

* 语气礼貌、热情。 话术标准:

* “×× 先生 / 女士您好，我是 ×× 售后服务中心 ××，× 月 × 日您已预约今天 × 点 × 分

来我服务中心进行预约××维修，您能准时进站吗？”

* “请您携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照 （及其它所需资料或文件。如属于返

修客户，还应提醒带好上次维修工单），一路小心，我们恭候您的光临！”。 2. 门口迎接

服务顾问应在客户约定到达售后服务中心前5分钟，在门口候迎客户。 行为标准:

* 提前5分钟在门口候迎客户，并准备好所有资料；

* 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； * 引导车辆停至适当的车位；

* 待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；

* 当遇到非接待客户时，应执行“2米问候”标准，即：与客户距离在 2 米以内的客户,应站定，45 侧身让行,并同时向客户点头微笑示意，并致以“您好！”的简单问候语。 话术标准:

“××先生/ 女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！” 3. 环车检查

服务顾问与客户对进站需求进行再次确认后，铺设六件套，摆放车顶牌及钥匙牌，并陪同客户一起

进行环车检查或预检。 行为标准:

* 当面铺设六件套，摆放车顶牌及钥匙牌；

* 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰 内饰脏污等缺陷，并要求“四门两盖”全开，具体参见<上海汽车接车预检作业指 * 进行环车检查时应边记录（接车预检单）边向客户进行解释说明；

* 提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身 录下客户的随车物品）。