4S店售后流程管理(7)

4S店售后流程管理

时

请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。 行为标准:

* 技术顾问行为应符合礼仪标准；

* 技术顾问应礼貌、热情，并表现出对客户及其车辆的极大关注。 话术标准:

* “×× 先生/女士，我是××售后服务中心的技术顾问，非常乐意为您服务。” 执行要点

* 一分钟接待及第一份问候语。 * 微笑服务。

* 当面铺放六件套。

* 一定要进行环车检查，并与客户确认环车检查的结果。 * 需预检及诊断时，技术顾问的陪同参与。

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准。 后台工作： 1. 接待准备

每天下班前，服务顾问应将第二天接车时所需要使用的各项物品准备到位： * 六件套，把座椅套、方向盘套、排档杆套和脚垫简单折叠，成套放置； * 车顶牌、钥匙牌成套放置；

* 接车预检单，将接车预检单夹在手写板上； * 清理好业务看板的车顶牌及磁贴。 ASC 要求:

* 应管理和监督业务看板与车间看板的使用；

* 按快速保养、正常修理、事故车三种类型设置相应的服务顾问台； * 应有足够的接车位。 人员要求:

* 服务顾问人员应能够较好地管理好自己的客户。 所需工具:

* 六件套、接车预检单、业务看板及相关工具 2. 信息查询

向客户询问基本信息的同时，应能快速、准确地从 DMS 系统中将客户相关信息和车辆信息调出，

能对客户及其车辆的基本情况有更深入的了解。 人员要求:

* 服务顾问应熟悉 DMS系统的使用。 所需工具:

* DMS系统 3. 环车检查

* 环车检查的主要内容：

* 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况； * 车辆内饰划痕；

* 随车工具及客户贵重物品； * 里程数；

* 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题。