4S店售后流程管理

* 每小时维修进展告知的申明：当客户的维修预估时间超过 1 小时的，且留下来等待的，服 务顾问应进行每小时车辆维修状态告知的服务。并且要求，服务顾问在接待开单时，向客 户申明“1 小时后维修进度”的告知，选定开工单后 1 小时告诉客户其车辆在车间维修进展 情况；

* 如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室，由更高职位的管理人 员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。 行为标准:

* 谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。 * 对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重； * 应仔细倾听客户的需求，不随意打断客户谈话； * 故障描述应忠实于客户的原意；

* 与客户交流的时间不少于6分钟（除快速保养）； * 语言应通俗易懂。 话术标准:

* “×× 先生/女士，请坐” * “您好，请坐，稍等片刻”

* “×× 先生 / 女士，× 点 × 分 (1 小时后 )，我将会告知您车辆的维修进展情况。，您放心，

我们会按时完成您的维修任务” 3. 客户签字

* 工单打印完成后，请客户在工单的客户签字栏内签字确认；

* 如出现涉及到安全隐患的维修项目，而客户不愿意维修时，应向客户说明，并要对此签字 确认 ;

* 客户联交由客户保存，并作为客户完工交车的凭证。 话术标准:

* “×× 先生/女士，请您在这里签个字，谢谢！” * “×× 先生/女士，您是否还有其他需求？” 执行要点

* 为客户斟第一杯茶；

* 除保养外，与客户交流和倾听客户的需求的时间应不少于6分钟；

* 对待维修项目和预计维修费用、预计维修时间进行分项详细的解释和说明； * 一定要向客户确认是否还有其它需求；

* 对于维修时间在 1 小时以上的客户，执行每小时车辆维修状况告知； * 确保预估时间的准确性，交车时间不超过预估时间的10%。 后台工作: 1. 开单

* 开单时，应从 DMS 系统中查询客户相关信息和车辆信息； * 开单时应查询配件库存情况； * 如为索赔维修，应与索赔员联系； * 如属保险理赔，应与保险公司联系；

* 如该车故障较难判断，服务顾问应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并立即通知 车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。 ASC 要求:

* 应配备有足够的服务顾问，最佳日接待量建议为12-16台。