4）本公司提供统一而固定的售后服务联系接口机构，并由专人负责相关协调工作，以保证每个问题和责任落实到具体的人。

5）在售后服务与技术支持过程中，坚持对所有交流沟通采用书面形式的原则。

6）客户服务人员在提供服务过程中，虚心向用户学习，以便更好地为其提供服务。

1.5.5.服务管理流程

在长期的售后服务技术支持实践过程中，本公司形成了一套科学的管理制度。本项目将其提供如下售后服务与技术支持管理：

（1）诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或异常情况及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

（2）制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

（3）管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

（4）确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

（5）提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

1）故障诊断报告； 2）系统维护和故障恢复的实施计划；

3）维护工作阶段报告；4）系统维护工作报告；

（6）应急措施

紧急情况下优先对用户急需的问题进行处理、排除故障，事后再补充相关文档与记录。

（7）问题处理验收