制造型企业精细化管理讲义考题(12)

了解主要客户的基本情况及客户对产品的主要要求。了解客户会使员工在意识深处将自己的工作与客户的需求结合起来。了解客户要做到：

◆ 主要客户概况；

◆ 客户对产品质量的考核指标；

◆ 客户对本企业供应的数字化评价；

◆ 本企业在客户采购中的位置；

◆ 本企业的主要质量问题及其对客户的影响。

3.把握顾客-产品盈利性

把握客户、产品的盈利性，就要发掘优质客户，即能给公司带来利润的客户。 公司不仅希望得到对公司满意的客户，同时也希望获得优质客户。

使用财务手段对客户是否有利可图进行评估，可以避免企业过于迷恋客户，能否长期获利就成为决定保留或排除客户的关键。

图3-1 把握顾客-产品盈利性

4.衡量企业对客户的贡献度

企业对客户经营的贡献，决定了客户的满意度和忠诚度。

客户利益=产品与服务特性+形象（品牌）+关系

产品与服务特性取决于：功能、质量、价格、交货期

关系取决于：服务、专业顾问、热情周到

松下幸之助说过：“一个企业的利润，是这个企业对社会贡献的回报，你的利润越多，说明你对企业、对社会的贡献越大；你对社会贡献越大，社会就用利润来回报你。”同样的道理，企业对客户也是一样的。

了解产品工艺，建立内部客户观念

企业对客户的贡献越高，反过来，客户对企业的贡献也就越大。通过这个过程，然后再专注于内部管理，把产品做好，提高企业的产品竞争力，从而提高企业的市场竞争力。企业要了解产品工艺流程，建立内部客户观念，提高质量意识。

企业要建立内部客户观念，只有本工序做好了，下工序才能够把产品做好，质量才有保障。内部质量控制好了，外部质量才会有保障，为此就会建立一种基本的意识，即内部客户意识。建立内部客户观念要做到：

◆ 了解产品的工艺流程；

◆ 了解各工段、工序的主要控制要点；

◆ 了解前后工段、工序的关系；

◆ 了解工序质量与市场质量的关系；

◆ 了解工序质量对后续工序的影响；

◆ 了解本工序质量控制的要点。

理解企业经营方针，实现管理协同

企业各部门的工作应服务于企业目标，将局部与整体紧密联系起来，要站在企业的高度关注整体目标。

要使企业干部成为有竞争意识和客户意识的管理型干部，这个管理型干部要能够站在企业的高度，将本部门的工作同企业的目标实现结合起来、连接起来，将局部与整体联系起来，同时在这个过程中明确自己部门的工作要求，从而将着力点放到最有效的位置上。

【案例】

某企业2006年的市场分析与经营方向