时代光华管理课程

外科医生甲与病人的对话。

外科医生甲：这次外科手术有3名外科医生参加，只用5分钟就可以查出症结，再经过30分钟手术就可以完成，然后你可以回到医院。你第三个做，怎么样？

病人：我不想第三个做，也不要第一个做。

外科医生乙与病人的对话。

外科医生乙：手术将完全使疼痛消失，也许你在四五天内有阵痛，但10天之内就能出院。你出院后可以先进行园艺劳动或者散步，在4周之内就可以重新工作。

病人：哦，你是说我可以做手术了？

点评：外科医生甲用自己的观点看全部问题，而外科医生乙则是站在病人的角度来介绍这次手术，强调了病人通过这次手术所能得到的益处，而不是说明手术的概况。产品销售的道理也是一样的。

2．面对异议

在销售过程中，业务员不可避免地要遇到客户的异议，应该怎么妥善对待呢？

对异议的态度

异议表示客户对产品感兴趣，业务员应该保持冷静，尽可能地引导异议向好的方向发展。同时，注意不要在感情上卷入与客户的争吵，也不要把客户对产品的异议看作是对自己的异议。业务员在面对异议时，只有确立了这样的态度，才能够心平气和地继续与客户进行销售谈判，销售才有成功的希望。

【自检】

请你阅读以下情景，并回答相关问题。

业务员正在努力说服客户购买他的产品，但客户认为他的产品太贵。

客户：太贵了。

业务员：不，和其他竞争者是同样的价格。

客户：我是说对我来讲太贵了。

业务员：你为什么不早点儿说呢？我们有便宜的。

客户：是好的吗？

业务员：便宜的当然不好了。

客户：我不要不合格的产品。

业务员：那么，要好的？

客户：太贵了。

业务员：你这个愚蠢的家伙。

客户：你说什么？！

业务员：哦，抱歉。我是说这些产品都经过了所有的检验，并有9种不同的颜色。

客户：恐怕这些不合适。

业务员：哦，我明白了。为什么这些不合适？因为你觉得我是个蠢人。哎呀，我一定是个蠢人。

客户：不是这样的，我不是这个意思。

业务员：那为什么做不成这笔生意呢？

客户：我不喜欢这种的。

业务员：不，不，一定是不喜欢我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天啊！

根据这个情景，请你评价一下这位业务员对待异议的态度。

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见参考答案1－3

技术操作

业务员在面对异议时，在技术上应该把客户的抱怨具体确定下来，并就异议内容和客户取得一致的看法。在此基础上，提出对客户的补偿办法。这样，异议对于业务员来说，也许就是一种好迹象了。

【情景片段】

一位业务员正在说服客户。

业务员：我能问一下你们是否不想找我做养老金的委托人了？

客户：是啊，奖金太高了。

业务员：说的倒也是，但是它也能使你们获得利益呀。

客户：我想我们不倚靠着它。