时代光华管理课程

请阅读以下情景片段，并回答相关问题。

客户：我想这不是我们要找的交换机。

业务员：到底哪些地方不能让你满意呢？

客户：说白了，就是有人说你们的产品不可靠。有家公司装了一台你们出售的交换机，结果好几个月串线，外国用户通话中断，实在令人无地自容。

业务员：这么说你是要找一种可靠耐用多半无需替换的交换机，你说是这样吗？

客户：哦，是的。

业务员：这种型号恰恰符合要求。它很结实，能加大功率又很灵活，即使你的业务扩大或改变仍然能够为你服务。

客户：我是觉得我们可能不需要啊。

业务员：这么说你不中意，有什么具体理由吗？

客户：它是那么不同，我们得在全楼重新布线、安装新电话，还要教员工如何使用，全部系统都得全部推翻重来。又得忙活一阵子了，又苦又累的。

业务员：你先别着急。我们将研究你公司的办公室平面图、部门分布情况和可利用空间，为你们做出新的计划，安装交换机和布线，负责员工训练并向他们发操作手册，从而尽可能避免打乱你们的工作。

客户：你们想得很周到，但还是会打乱的。

业务员：但是，如果你们保留现有的老式交换机，从长远看会更多地干扰公司的业务。

客户：这么说你是建议我给你写一封信，请你承担刚才说的“研究”了？

业务员：实际上我已经冒昧地为你准备了一份订单，你只需说声ＯＫ。

客户：我明白了。好，是不是在这儿签字？

结合本节内容，请回答：业务员积极重复客户的合理意见了吗？得到了什么结果？又是如何解决客户疑难的？

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见参考答案1－7

不可一世的独裁者

独裁者是最难对付的客户类型，他们自视清高，自以为是，藐视不同意见。独裁者类型的客户都很要强，除非了解他们的观点，否则是无法解决他们的问题的。对待不可一世的独裁者类型的客户应设法让其暴露缺点，使产品投其所好，并积极利用其虚荣心。

1．设法让客户暴露缺点

应付独裁者类型的客户要有技巧，要了解他们的观点。因此要鼓励他们直抒己见，这样才能知道他的价值观念、偏见等等，之后才能够根据他的偏好来确定自己的应对策略。

【情景片段】

一位业务员在和一个独裁者型客户交谈。

客户：今天兜售的是什么小玩意，这次又会对我胡说八道些什么？

业务员：你是怎么知道我想向你兜售的？

客户：我老听顾客抱怨到此买的破烂货，早都腻透了。因为世界都变了，谁都想一夜发大财。

业务员：说的很对，这年头的确有一些是破烂啊。

客户：什么东西都装点得花里胡哨，华而不实，令人厌恶。我可是个直来直去有话便说的女人，黑是黑白是白。

业务员：当然，当然。

点评：这个事例中，业务员没有对这位独裁者型客户进行直接的说服，而是让客户直抒己见。从而知道了客户的个人看法，为进一步的谈判做了很好的铺垫。