新泰市行政服务中心服务标准体系 创建推行行政服务标准化 打造一流政务服务平台构想

务标准体系介绍 1、整个行政服务标准体系构架内容 我们构建的行政服务标准体系，是在参照GB/T 15496、GB/T15497、GB/T15498、GB/T19273企业标准体系系列国家标准，以及服务标准化工作指南国家标准的基础上构建的。（见下图）在整个服务标准体系的上层，是行政服务中心的方针目标，以及适用的法律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系就是围绕实现中心方针目标，依据中心所适用的法律法规，以及标准化管理有关规定建立的。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。新泰市行政服务中心服务标准体系 在服务标准体系范围内，共分三个层次、四个子体系。 第一层是服务基础标准体系。这个体系主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则，以及服务标准化工作指南，服务术语标准等19项服务基础标准，在中心范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。 第二层是服务质量标准体系和服务管理标准体系。这两个体系分别是针对标准化领域中需要协调统一的技术事项和管理事项而制定的，都是直接规范服务与管理等方面活动的适用标准。服务质量标准体系主要为窗口提供的服务行为提供技术上的依据和规范，包含了质量特性标准子体系和工作流程子体系,共计404项标准。服务管理标准体系对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。第三层是服务工作标准体系。它是在服务质量标准体系和服务管理标准体系共同制约下的标准体系，实际就是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，也就是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上的具体落实和体现。这四个子体系中，服务基础标准体系是基础；服