《星级酒店服务质量管理手册》44页(8)

《星级酒店服务质量管理手册》44页

1．目的

确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2．适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1总体要求

4．职责

管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5．质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操