《星级酒店服务质量管理手册》44页(17)

《星级酒店服务质量管理手册》44页

（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。

（7）负责服务实现的策划。

（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处臵符合文件规定。

（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。

（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

（1）负责财务服务实现的策划。

（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。

（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。

（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

（1）负责公关营销部服务实现的策划。

（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。

（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。

（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。

（5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。

（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

（1）负责餐饮服务实现的策划。

（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。

（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配臵和使用设施设备，按操作