《星级酒店服务质量管理手册》44页(18)

《星级酒店服务质量管理手册》44页

规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

（1）负责客房服务实现的策划。

（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。

（4）确定住宿的内容与特性，合理配臵和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

（1）负责前厅服务实现的策划。

（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。

（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配臵和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

（1）负责康乐服务实现的策划。

（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。

（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配臵和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施

（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

（1）负责设施设备维护服务实现的策划。

（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。

（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。