《星级酒店服务质量管理手册》44页

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第一章总则

第一节前言 ------------------------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况 ------------------------------------------------ 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理 ------------------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标 ----------------------------- 2-1-1-1 第三章质量管理体系

第一节管理体系 ------------------------------------------------ 3-1-1-2 第二节管理体系文件化 --------------------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的控制 --------------------------- 3-3-1-2 第四章管理职责

第一节管理承诺 ------------------------------------------------ 4-1-1-1 第二节满足顾客需求 ------------------------------------------ 4-2-1-1 第三节质量方针的制定 --------------------------------------- 4-3-1-1 第四节质量体系策划 ------------------------------------------ 4-4-1-2 第五节管理机构 ------------------------------------------------ 4-5-1-4 附：管理职能分配表

第六节管理评审 ------------------------------------------------ 4-6-1-1 第五章资源管理

第一节资源管理 ------------------------------------------------ 5-1-1-2 第二节人力资源管理 ------------------------------------------ 5-2-1-1 第六章服务（产品）的实现

第一节顾客要求的识别与评审 ------------------------------ 6-1-1-1 第二节采购 ------------------------------------------------------ 6-2-1-1 第三节生产和服务提供 --------------------------------------- 6-3-1-2 第四节监视和测量装臵的控制 ------------------------------ 6-4-1-1 第五节设计和开发 --------------------------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进

第一节测量、分析和改进 ------------------------------------ 7-1-1-1 第二节监视和测量 --------------------------------------------- 7-2-1-1 第三节不合格控制 --------------------------------------------- 7-3-1-1 第四节数据分析 ------------------------------------------------ 7-4-1-1 第五节持续改进 ------------------------------------------------ 7-5-1-1