功”。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快使道橡胶成为行业的领先者。

客 户

数 量 多 少

边际利润水平 高 低

建立和维系与客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值。价值，是指客户从拥有和使用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。较高价值的体现是多方面的，比如优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。

7.2.3客户关系管理的业绩考核

有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度， 在客户管理中吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用，美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的利润就能增加25%。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化为建立一个有效的客户管理就必须限时对客户关系管理进行考核，根椐考核结果更新当前管理方案。

采取或不采取客户关系管理，有的时候单从表面销售业绩看不出优劣。比如，图7.1的面积正好是企业总的业务收入，如果销售业绩的增长是通过大量新客户来实现，那么我们可以得到同样面积大小甚至同样结构的一个客户、收入的结构图7.2。图中每个层次的宽度是此级次客户的数量，每个层次的高度是此级次客户给企业带来的收入，且层次宽度和层次的高度均可由图清清楚楚地展现出来。但从传统企业收入客户分布图表面上看来，两者似乎一样，可是客户流动的方向展示出交易营销和关系营销的根本区别。客户关系管理的最终目标是与客户建立长期稳定、互惠互利的关系。

图7.1实施客户关系管理的企业收入客户分布图 图7.2 传统企业收入客户分布图 因此可以得到客户关系管理考核的几个基本指标：

1.新增客户量（率）

也就是新增加的客户总量。 虽然关系营销以一种改革者的姿态出现，可是它在很大程度上并不是对以往营销方式的“革命”，更多的是对传统营销思想的完善补充，因此新增客户量依然是业绩考核中最重要的内容。

2.流失客户量（率）

也就是流失的客户总量 。

3.升级客户量（率）

这是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户，它们愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格，并且义务宣传企业产品和服务。

4.客户平均赢利能力

客户阶梯给了客户平均赢利能力新的内容，也就是客户关系管理里面的客户平均赢利能力是“级次”的。另外，在具体操作的时候，如果把成本加入上面的图形，那么对收入的分析就更明晰，如下图7.3所示：

收入 成本 亏损 利润

图7.3收入成本分析