交往的过程中感受到个性化和高质量的服务，使企业能够吸引新客户和留住老客户。包括一对一关系、电话交互、Web互动、电子邮件等等。

(3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企业能识别其目前和将来最有价值的客户，并且决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。客户洞察能力是三种能力中最重要的一种能力，也是前两种能力的基础。

应该指出的是，并非每一种类型的企业都要同样的CRM能力。企业应该根据所处行业的特点、企业自身的情况和客户的特点，在CRM的三大能力中，决定先发展哪一类能力，在每一类能力中先实施哪些子项，采用什么样的平台。一般来说，客户洞察的价值在产品和服务多样化、客户与企业持续交往的行业体现的更为突出，如金融、保险、电信、网上零售等行业。

7.1.2客户关系管理与传统客户服务的区别

1. 主动性不同

传统客户服务中，客户没有问题，就没有客户服务，顶多过年过节寄张卡片，问候一下；客户关系管理则是主动的，不但要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，积极解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来问东问西，问的越多，说明客户对企业产品越感兴趣，就代表有后续的购买行为。客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。

2.对待客户的态度不同

传统客户服务视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是额外的麻烦事，因为客户打电话来，不是产品有问题，就是客户对产品的使用有疑问，要抱怨或解决；打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品，疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就尽力化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提升客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

3.营销的关系不同

传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理则是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。