第7章 电子商务客户关系管理 学习目标：

（1） 客户关系管理产生的背景

（2） 客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户

服务的区别

（3） 电子商务环境下的客户关系管理

（4） 客户关系管理的主要内容和主要手段

（5） 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。

7.1 客户关系管理概述

7.1.1客户关系管理的含义

1. 客户关系管理产生背景

客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。

（1） 需求的拉动。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

下面通过列举销售人员、营销人员、服务人员、顾客、企业经理那里等在实践中的困惑来了解对客户关系管理的需求。

销售人员。例如:从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，但却在这些线索上花费大量时间。出差在外，要是能看到公司计算机里的客户、产品信息就好了。而面对的一个老客户，却不知道给他报什么价能留住他呢?(。)