分布式管理

工作流管理 建立共享信息平台、跨区域管理、移动办公 随时了解和监控业务进程、实现协同工作 无法实现 无法实现

无法实现

无法实现 价值客户的关价值客户的服务与关怀、满足个性化需求 注 电子商务应用 网上客户自助、电子促销、电子催帐等

通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手提升核心竞争的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析、无法实现 力 帮助企业科学决策、全面提升核心竞争力

7.2.2 客户关系类型

菲力普·科特勒曾经区分了企业与客户之间的五种不同程度的关系水平，如表7.2所示：

所能采用的客户关系的类型一般是由它的产品以及客户决定的， 比如宝洁公司它的洗发水、洗衣粉的客户之间是一种被动性的关系：宝洁公司设立客户抱怨处理机构，处理客户投诉，改进产品；但是宝洁和沃尔玛特之间却可以建立互惠互利的伙伴性关系。科特勒根据企业的客户数量以及企业产品的边际利润水平提供了一个表格帮助企业选择自己合适的客户关系类型，如表7.3所示。

企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的，企业客户关系管理应该积极的在横方向上向左推动。现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。比如生产塑胶的道化学公司在80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道公司落后于杜邦和通用橡胶处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。这个发现促使道公司改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道公司开始需要和客户建立更加密切的伙伴型关系，道公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”，道的一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取的成