2.呼叫中心构成

90年代初，呼叫中心开始发展并逐渐兴起，近几年，随着技术的发展，呼叫中心又融入了Internet、VOIP（语音技术）、E－mail、WAP（手机无线上网应用协议）、视频等多种交互手段，发展成为一个多媒体的、可为移动用户服务的、智能化的呼叫中心。

典型的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent）和后台业务处理系统构成。一般的虽然各公司的呼叫中心不尽相同，但呼叫中心环境下的基本技术差别不大。

（1）程控交换机（Private Branch Exchange，PBX） 程控交换机为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同，其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器（ACD）了。

（2）自动呼叫分配器（Automatic Call Distribution，ACD） 自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个代表。如果没有空闲的座席代表，就将来电放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD可以为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并询问来电者是否愿意继续等待等，以减少客户挂机比例。随着技术的发展，ACD将会提供更多的特色服务，如呼叫溢出等，并与其他解决方法更好地结合起来。

（3）交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）技术 交互式语音应答技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR又称自动语音应答（Voice Response Utensil，VRU），它是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。应用了IVR技术，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干预就能完成。在IVR应用中，语音识别技术将会发挥很大的作用，从而减少语言误解和消息失真。

（4）计算机语音集成服务器(Computer Telephony Integration，CTI) CTI对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来了方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。目前CTI协议缺少统一的标准，于是CTI服务器的最大任务就是协调不同交换机厂家的这些协议，使其有统一的模式。有人认为，解决这个问题的途径可以是同时支持多种不同的CTI链路协议或对这些协议进行编程，但这是不切实际的。一个可行的方法是开发一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，以完成底层的协议操作。

（5）人工座席代表（Agent）。通常，呼叫中心的工作人员被称为座席（业务代表），业务代表组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。