中心两种。正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代表处理客户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式的呼叫中心。

按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些设备厂商的分法，就是经常可以见到的第一代、第二代的称谓，现在已经到了第四代。这主要是厂商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。

按应用分，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。

在实际中，更多的是根据应用的不同情况和场合，将这些分类有机地结合在一起。比如我们可以将一个呼叫中心描述为基于交换机的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。尽管显得罗嗦，但却是对一个呼叫中心最精确的描述。在呼叫中心产业中，多数企业是按照不同的使用性质进行分类的，所以我们着重介绍一下：自营型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。

（1） 自营型呼叫中心 。自营型呼叫中心指企业自建是企业自身建立起独立的呼叫中心，其运营指标要从以下几个方面来评估：

服务级别（service level），即多少呼叫会在一定时间内被接听，是80/20还是90/10或者是70/30。

呼损率（abandon rate）

平均通话时间 （average speech time）

后续工作时间（after call work）

转接率 （change rate）

单个呼叫成本（cost/call）

人员流失率

当然如果呼叫中心还担负着追踪销售线索，维护客户关系的话还要考察销售成功率和客户挽留成功率等指标。以上只是考核一个呼叫中心运营的基本指标，具体还要根据企业的实际情况来制订。

（2） 外包型呼叫中心。外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。

外包型呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/ 培训外包等。一些富有经验的外包运营商可以提供全套的一条龙服务。按业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下4种类型：

按座席外包（呼入呼出混合型）；

按呼入量外包（呼入型）；

按项目外包（呼入型、呼出型）；