连带CRM的外包（综合型）。

（3）ASP型呼叫中心。ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）型呼叫中心，是将各种应用软件安装在数据中心（IDC）或服务器群上，通过网络将应用软件的功能或基于这些功能的服务，以有偿的方式提供给使用者，并由ASP负责管理、维护和更新这些功能和服务，提供给使用者优质完善的服务。

5. CRM与呼叫中心的关系

CRM是时下管理中的热门，它的实现并不仅仅依赖一个软件，而是依赖企业的优化和改造。对现阶段的企业来讲，这种改造是长期的、艰巨的、革命性的。从功能上讲，CRM的解决方案都着力于经营自动化和流程合理性的改进，尤其是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。实际上，无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程，而这种交流恰恰是呼叫中心的特长所在。

自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但CRM解决方案拥有的商业智能和分析能力必须基于大量的有关企业用户和潜在用户的广泛信息。只有决策者们充分利用这些信息，才能做出更为明智和及时的商业决策。呼叫中心是最有力的信息采集渠道，能保证商业智能化的实现，所以说，一个成功的战略呼叫中心的业务和管理功能是ERP和CRM中核心和精华部分功能的实现，同时，呼叫中心又是它们的基础。我们可以通过呼叫中心来完成数据的积累和初步CRM功能的实现，当有了客户信息和客户关系管理经验时再运用大型的CRM系统，这样就会达到事半功倍的效果。

7.3 客户关系管理手段

7.3.1 数据挖掘

数据挖掘是近年来随着人工智能和数据库技术的发展而出现的一种新的数据处理方法，它是从海量的数据中筛选出隐含的、可信的、新颖的、有效的信息的高级处理过程。它不仅能对过去的数据进行查询和遍历，并且能够找出过去数据之间的潜在联系，从而促进信息的传递。

1. 数据挖掘的含义

（1）含义。目前数据挖掘还没有一个完整的定义，许多专家、学者提出了多种数据挖掘的定义，例如：SAS研究所（1997）：“在大量相关数据基础之上进行数据探索和建立相关模型的先进方法”； Bhavani（1999）：“使用模式识别技术、统计和数学技术，在大量的数据中发现有意义的新关系、模式和趋势的过程”；Hand et al（2000）：“数据挖掘就是在大型数据库中寻找有意义、有价值信息的过程”。各种研究机构由于观点和背景的不同，对数据挖掘都有不同的定义。

本书只从与客户关系管理联系紧密程度，分别从技术角度和商业角度加以探讨：