从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，以往企业都将客户服务视为一种不必要的负担，但在新时代，客户关系管理已成为另一种获利来源。如今以服务客户为主体的行销环境中，售后客户仍旧上门问东问西应被视为一种商机，因此，从传统的客户服务，进步到系统化的客户关系管理，涉及到观念、技术、人力、体系上的种种改变。

7.1.3电子商务环境下的客户关系管理

1.概念

电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

eCRM的产生和发展归功于网络技术的快速发展和普及。企业关注与客户的及时交互，而Internet及电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于Internet的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。互联网把客户和合作伙伴的关系管理提高到一个新阶段。

随着Internet的迅猛发展，企业正开始越来越多地将目光转向一些自助服务渠道，如web， 电子邮件以及聊天室。无论是营销、销售或是服务，均可通过电子沟通的方式管理与客户交互的每一个细节。因此企业正在寻求那些能使客户的网上体验更具个性化的技术与工具。

2.eCRM的驱动因素

在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。

在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：

（1） 通过网络提升客户体验。

（2） 实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。

（3） 为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。

3.eCRM的三种应用程序结构

eCRM设计中还不可避免的要考虑到网络应用程序的结构问题，企业在如何最佳地满足eCRM所有用户的程序要求上往往大费周折。随着网络技术的发展，新一代的网络应用程序结构在为用户分配应用程序上完全可以不再让企业费心去考虑，但现在的情况下，eCRM系统可以采用三种应用程序结构

（1）程序外挂型(网上型)： 应用程序连接到网上主页，适用于在已有C/S结构上