实现eCRM系统；

（2） 浏览器增强型：指利用内置于浏览器的技术如动态HTML来实现更多的程序功能；

（3） 网络内置型(网络增强型)：指需要借助操作系统和虚拟机的功能、以及动态 HTML 、ActiveX、Java等技术来满足应用程序的要求。

企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡的选择。优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。因此在备选方案的过程中，企业是选择由内到外还是由外到内开展eCRM集成需要慎重考虑。由内到外的eCRM集成的解决方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管理工作开展的“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工作流程自动化和简易化。

7.2 客户关系管理的内容

7.2.1 客户关系管理的核心

客户关系管理的核心是客户价值管理。对企业来讲，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。

按照菲利普·科特勒的定义，提供给客户的价值(Customer Delivery Value)是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。在网络时代，所谓整体客户价值是指互联网用户在上网过程中期待得到的所有利益，而整体客户成本是指用户在上网过程中必须付出的所有代价。整体客户价值包括信息价值、沟通价值、休闲价值、服务价值、经济价值；整体客户成本包括上网费用、时间成本、机会成本、精神成本。网络时代的客户价值概念为企业经营者提供了一个指导原则，即增加整体客户价值的同时，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力；同时降低整体客户成本。只有这样，在提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。具体见表7.1所示。 表7.1客户关系管理与传统客户管理比较

项目

管理内容 客户关系管理 传统客户管理 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合作伙伴管客户档案管理

理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等

客户关系管理系统、ASP应用服务 手工记录、电子记事本、EXCEL、

WORD 管理工具