要的要素组合，客户资源是最难以为竞争对手所复制的，所以容易形成竞争优势。因而，客户资源已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现了将客户作为企业重要资源之一的管理思想

(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中发生的关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系；还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，也是企业与客户的关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业销售能力、降低销售成本、控制销售过程中可能导致客户抱怨的各种行为CRM系统的另一个重要管理思想。

(3) 进一步延伸企业供应链管理。ERP系统原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。CRM技术作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理的问题，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。

4. 客户关系管理的三种能力

成功实施客户关系管理系统后，企业将会在多方面取得收益。例如：企业的客户可通过多种方式（电话、传真、Web、无线接入）访问企业并进行业务往来；任何与客户交往的员工都能够全面了解客户信息、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行交叉销售合同上销售，并能够对各种销售活动进行追踪；市场人员能够对市场活动进行规划和评估，并对整个活动进行全面透视；销售人员可不受地域和时间限制，随时随地访问企业的业务处理系统并获得客户信息；拥有对市场和销售活动的分析能力；能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方法，归纳起来具有三种能提高企业经营水平的能力：客户价值能力（customer value）、客户交往能力（customer interaction）和客户洞察能力（customer insight）。客户关系管理为企业带来的收益主要是通过三种能力来实现的。

(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化。包括终身价值管理、客户风险、产品管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客户服务。

(2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户建立一对一的关系，使客户在与企业