人工座席代表（Agent）的工作设备包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。人工座席代表是呼叫中心中的惟一非设备成分，能更灵活的进行呼叫处理。呼叫中心的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等，必须由座席代表完成。

（6）后台业务处理系统。后台业务处理系统负责整个过程中信息的收集、处理、反馈，利用这些信息，可以更好地提供客户服务，提升企业的服务水平。

3.呼叫中心的典型流程

呼叫中心的典型处理流程如下：

（1） 呼叫进入中心交换局（Center Office）；

（2） PBX应答呼叫，捕获自动号码证实（ANI）或被叫号码证实（DNIS）信息；

（3） PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路；

（4）PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给VRU，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息；

（5）VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适；

（6）VRU检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等；

（7）接线员空闲时，VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起电话后，VRU自动挂机，处理另一个呼叫；

（8）用数据库的共享或局域网通信工程，VRU向接线员的PC发送 ANI信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来；

（9）呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，通过RS 232串口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。

4.呼叫中心的类型

呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。比如：

按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心；

按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；

按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等；

按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型；

按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心；

按人员的职业特点分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫