国内自助银行渠道研究(9)

要想解决以上一些问题，不能简单地用“加大宣传力度、提升服务水准”这样空泛的口号。本文试图通过对比分析商业银行各种渠道的特点、自助服务渠道的影响因素和成本效益研究、追踪国外先进理念和技术手段，就如何解决当前存在的问题、提升自助服务渠道价值等提出一系列的建议。

１．３文献综述

关于自助银行渠道的理念、建设和管理，国内外学者尤其是金融业研究人员从不同的角度进行了探讨，论述了不同的观点和见解。

国内银行于２００２年左右提出网点转型的概念，指的是网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。虽然各家银行的网点转型的方法和侧重点都有所不同，但其根本的目的是一样的，就是提高网点的营销和服务能力。

赫京（２００７年）指出，建设自助银行的真正目的是为了争夺一定的客户份额，提供服务只是手段。如果自助银行的作用仅停留在提供服务而不是业务拓展上，对于中小商业银行来讲建设自助银行就成了压力。建设自助银行的另一个目的，是看中它能降低业务成本、延伸服务，用户使用它自主方便快捷，但从目前国内商业银行所提供的自助服务水平和手段及投入产出比来看，其结果大打折扣，这显然有违商业银行的初衷。

尹占娥、马军杰（２００４年）基于上海银行业服务网点的的普查数据，分析了上海市银行业的网点空间分布、ＡＴＭ机数量区域分布和发展特点，以及上海银行网点数的区域分布密度规律，根据银行网点的布局研究，提出银行网点布局预测，为银行业的网点布局与选址提供了参考价值。

姚加贤（２００２年）认为，ＡＴＭ自助服务可以提供客户自己主观驱动的、具有隐私性、不受催促压力的、选择性操作条件，

胡竹君（２００７）认为，外资银行把自助服务渠道当作是维护客户关系的一个桥梁，把ＡＴＭ当成行销工具，投放与众不同的ＡＴＭ设备。所谓与众不同之处，一是外资银行在渠道策略的实施中有一个长期的精算，外资银行在增设新的自助网点时，都要经过谨慎的商圈调查，内容包括这个网点的服务对象、服务流程、管理流程等方面；二是外资银行布设的自助银行和机具都相当吸引眼球。比如渣