ITIL学习资料

ITIL培训

2007年 1 11月

本课程的目标

理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）

2

提

纲

ITIL对企业的价值

ITIL十大流程简介

ITIL应用——外包服务

3

部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战

4

IT运行维护管理困难与挑战

最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 – 靠 英雄 而不是靠 流程 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA

服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难

思考： 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本 5

IT运行维护管理困难与挑战

从IT运维的现状来分析

未测试的变更 高负荷 问题管理弱

训练不足 备份错误 安全疏忽

40％ 流程 失误 20％ 平台 故障

硬件、软件、 网络、电力失 常及天灾

40％ 人员 疏失

Source: Gartner Security Conference presentation ―Operation Zero Downtime‖, D. Scott, May 2002

6

全球IT运行管理发展趋势

IT系统生命周期

主动/自动服务管理

Self-Managing Infrastructure 集成化运营中心 Service-Centric Support

效率(Efficiencies)

热线服务

Help Desk 救火队 Fire Fight

IT部门面向最终客户的服务 演变历程

时间(Time)

7

全球IT服务发展趋势

分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。 IT部门－直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求 整体采购、一揽子服务

IT部门－IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量 服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式

黑箱子 ——服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况

8

ITIL对企业的价值

ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library ）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版—— 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 提高IT 服务质量 IT