模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学 时】17课时(每课时45分钟),安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》(第四版)李灿佳 高等教育出版社

研讨问题

此案例反映了客人投诉的哪些心理需求？请结合处理投诉的原则，说说前厅值班经理处理这宗投诉的手法对你有什么启示。

<总结评价>

教师归纳本模块主要内容。 学生进行自我评价，填写评价表。 <作业>

教材第126-127页课后习题。 <第十七课时结束>

<第十八课时>

模块五复习与测验 1课时 复习内容

模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往 项目一 对旅游者进行鉴貌辨色 项目二 了解旅游者的个性 项目三 服务中的人际交往 项目四 旅游者投诉的处理 <第十八课时结束>