模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学 时】17课时(每课时45分钟),安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》(第四版)李灿佳 高等教育出版社

对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，恰当处理。

1.对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳 2.同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

3.区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

（1）对一些明显是我们服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

（2）对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。 案例分析

行李箱的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。

当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!” 行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”

客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”

这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”

客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您!”

客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。 阅读教材第126页。