模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学 时】17课时(每课时45分钟),安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》(第四版)李灿佳 高等教育出版社

种条件下，实验助手一开始就以赞扬的语气说他喜欢被试者，每次谈话中他都继续对被试者作肯定的评价，表示对被试者有好感；而另一种条件下，实验助手是以批评的语气，多次对被试者作否定的评价。过后问被试者对实验助手的态度，结果表明，被试者的评价和实验助手的评价是相互的，当实验助手喜欢他时，他也对实验助手产生好感；当实验助手不喜欢他时，他对实验助手也没有好感。这说明人际交往中存在着明显的报答作用。

阅读教材第121页。 研讨问题

在服务中，为了使客人更愿意与我们交往与沟通，更乐意接受我们的服务，服务人员可以在哪些方面进行努力？ <第十五课时结束>

<第十六课时>

项目四 旅游者投诉的处理 前置作业

在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。

任务一 旅游者投诉的原因 任务设置

本任务要求了解旅游者投诉的主、客观因素。 任务驱动

问题：什么是旅游者投诉？旅游者投诉是什么原因引起的呢？ 学生回答，教师评价、归纳、总结。

旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。 板书（PPT课件）： 任务一 旅游者投诉的原因 一、主观原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种情况。 （一）不尊重旅游者

不尊重旅游者是引起旅游者投诉的重要原因。