模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学 时】17课时(每课时45分钟),安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》(第四版)李灿佳 高等教育出版社

1.接待旅游者态度不主动、不热情 2.不注意语言修养，冲撞旅游者 3.挖苦、辱骂旅游者 4.未经旅游者同意闯入房间

5.拿物品给旅游者不是“递”，而是“扔”或“丢”给旅游者 6.不尊重旅游者的风俗习惯 7.无根据地乱怀疑旅游者 8.影响旅游者休息 （二）工作不负责任

工作不负责任是指服务员工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等。 1.工作马虎、不认真

2.忘记或搞错了旅游者交代办理的事情 3.损坏、遗失旅游者的物品

4.清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁 二、客观原因

1.设备损坏和服务不完善 2.服务的收费不合理

3.旅游者的性格、气质以及处理问题的方式 研讨问题

旅游者的投诉对我们的服务工作有什么利弊？请谈谈你的看法。 <第十六课时结束>

<第十七课时>

任务二 如何处理旅游者的投诉 任务设置

本任务要求了解旅游者投诉的一般心理和处理原则。 任务驱动

前置作业：在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。

学生辩论，教师评价、归纳、总结。 板书（PPT课件）：

任务二 如何处理旅游者的投诉 一、旅游者投诉时的一般心理 1.求尊重的心理 2.求发泄的心理 3.求补偿的心理

二、处理旅游者投诉的原则