模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学 时】17课时(每课时45分钟),安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》(第四版)李灿佳 高等教育出版社

2.接待技巧

（1）多与他们交谈；

（2）谈话不应过多重复； （3）主动介绍活动场所； （4）保持热情、耐心；

（5）介绍新款食物，食谱应经常变化。 （三）稳重型旅游者（黏液质） 1.日常主要表现

2.接待技巧

（1）为他们安排较为僻静的环境； （2）想法满足他们的要求；

（3）介绍时或交代事情时应当讲话慢一些；

（4）不要过多地和他们交谈，讲话清晰明了、突出重点； （5）允许他们作时间稍长的比较考虑，不要过多地催促。 （四）忧郁型旅游者（抑郁质） 1.日常主要表现

2.接待技巧

（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们； （2）绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会； （3）遇到变故一定要对他们讲清楚缘由； （4）适宜安排单间、清静的房间给他们； （5）在他们面前不要流露不耐烦的神情。 案例分析 比爷爷还老的牛肉

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地与服

模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学 时】17课时(每课时45分钟),安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》(第四版)李灿佳 高等教育出版社

务员交谈，让服给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具、就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳，一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把把牛柳摆在面前，迫不及待地吃起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他就笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会儿，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费。”他说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今晚要麻烦送餐部了”。 阅读教材第109-110页。 研讨问题

案例中，美国客人属于哪种气质类型？依据是什么？如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们分别会有怎样的反应? <第九、十课时结束>

<第十一、十二课时> 任务五 了解旅游者的性格 任务设置

本任务要求了解性格的定义、类型的原因及旅游者性格的分析与鉴别。 任务驱动

小组讨论前置作业（3）：你对“性格决定命运”这一说法如何理解？ 学生发言，教师归纳。 板书（PPT课件）： 任务五 了解旅游者的性格 一、性格的概述 （一）性格的定义

性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。 （二）性格与气质、能力的关系 1.性格与气质