然后顾客会像沉入到海里的冰山一样，根本不反应，甚至直接走人，这一效应值得关注。 大部分不满意的顾客，他们是不会有声音的，他们选择静悄悄地离开，然后，你就失去了这个顾客；

从事服务行业的很多人，都不希望听到抱怨； 要是有人投诉的话，都认为是负面的；

其实客户的投诉是给你一个很好的机会，帮助你改进服务的品质，你应该更感激那些提出投诉的顾客。

四、二十六项“顾客想要的事物”

“顾客想要的事物”包括下面二十六个方面： 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境

4另人感到愉快的环境 5温馨的感受

6可以帮助顾客成长的事物 7让顾客得到满足 8方便

9提供售前服务与售后服务 10人事以及熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣

13提供完整的选择 14站在顾客的立场

15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听

17全心处理个别客人的问题 18效率和安全的兼顾 19放心

20显示自我尊荣 21能被认同与接受 22受到重视

23有合理且迅速处理的抱怨管道 24不想等待太久 25专业的人员