G5：服务品质与消费者的服务期望与实际服务感 受差距

5、服务期望与实际期望差距的增大或缩小因素

图4-3 服务期望与实际期望差距增大或缩小因素示意图

6、评估服务品质:顾客主观认知的程度 1服务的一致性 2服务的反应性速度 3服务性的专业能力 4服务的容易获得程度 5服务者的礼貌 6服务者的沟通能力 7服务业者的信誉 8服务的安全性

9服务者对顾客需求的了解 10原形服务环境的水准

7、会抱怨的顾客才是好顾客 1经营者对于服务的认知不够完善。 2公司对于服务提供并没有完整的规划。