3服务人员的教育训练可能有未尽善之处。 4顾客抱怨处理规划与能力不足。 5顾客需求预测与服务人力规划有落差。 6现场管理者的态度问题。

8、顾客抱怨时，即时商机处 1顾客为什么会抱怨呢？ 2顾客为什么不抱怨呢？

3我们应该怎么面对顾客抱怨呢？ 4顾客抱怨于我有什么关系？

9、顾客抱怨处理教育训练

10、厂商和顾客的认知之间存在有六种落差（缺口） 1判断不易 2感受上的差距 3传递过程的误差 4执行上的疏失 5整合上的困难 6媒体的误导

11、您有没有提供这些给顾客？