3、服务品质的构面： 服务实体设备的过程与程序 服务人员的行为态度 服务人员专业性的判断

三、呼叫中心专业性的判断

1、呼叫中心专业性的判断，包括下列标准： 客服号码容易记住 客服号码一拨就通 客服中心的可靠性

客服人员处理问题的专业性 公司的政策

第四讲 服务满意的定义（下）

一、顾客服务品质的含义（下）

1、顾客服务品质的含义

1顾客看不见的内部品质（Internal Quality）： 2顾客可看到的硬体品质（Hardware Quality）： 3顾客可看到的软体品质（Software Quality）： 4服务时间的品质（Time Promptness）： 5心理的品质（Psychological Quality）： 满意度 占有率 士气 商誉 利润

2、顾客服务品质关系图