产品或服务的研发有没有采纳市场或顾客的意见呢？

因此，“顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了顾客，而不是为了老板或股东。“顾客导向”是整个观念的最基础起点，是一种以顾客为核心的态度。

4、从顾客服务到顾客满意

图2-2 顾客导向、顾客服务到顾客满意

◇自检1-1◇

试述服务的具体特性？

见参考答案1-1

第三讲 服务满意的定义（上）

如何建立一个世界级的顾客满意价值方案？

一、顾客满意的定义与特性

顾客满意是一个主观认知的过程，表示顾客对其要求被满足程度的感受；满意是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。

顾客满意是顾客的一种心理状态，是对所获得的产品的一种主观评价。 顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品。