表格3-1 顾客满意演进

5、服务品质的五大决定因素 可靠度 反应度 保证 同理心 有形化

二、顾客服务品质的含义（上）

1、服务品质的含义

服务品质是指能够一致符合顾客期望的一种程度。你所提供的服务能够让顾客感觉到和他期望之间的这种差距，就是你的服务品质。

PCB提出的五点服务品质：有形、可靠、反应、保证和关怀。 外部的服务品质就是一种气氛、一种价值、一种时间和服务的绩效； 内部的服务品质就是一种激励、责任的确定、沟通和一种决策的自由。

2、案例分析 {案例}…

呼叫中心的客户排队等待现象

呼叫中心如何让客户能够看得到这个看不到的队列呢，就是要提示他们现在处于等候队列中，你前面有三个人在等待或者两个人在等待，预估你的等待时间有多长。

或者说有绿色通道，让VIP客户直接就进来等。