如何提升呼叫中心客户满意度(3)
发布时间:2021-06-05
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三、服务业的分类方式
从以前的工业化时代(分为工业化前期、工业化和工业化后期)慢慢进入到现在的服务经济型社会,而产业也从农林渔木矿发展到制造业,再到现在的三级产业——服务业。
服务业包含有运输和公用事业、修理和维护、批发和零售、银行保险和医疗、不动产的中介、房屋买卖和旅游等等;教育和娱乐 金融、通信、客服中心等等这些都是服务行业。
服务业的区分依据有:以有形的财货加上服务或者是纯粹的服务来分类;以有形和无形来区分;依照搜寻的品质来区分;依照人员的摄入、设备摄入的高低来区分。
(一)服务业分类的方式: 1.纯的产品
包含了食品业、成衣制造业、房子、车子这些有形的实体的产品;产品和就是有形的财货和服务混合的,比如餐饮行业、百货零售业 旅馆业 运输行业;纯无形的服务行业,比如教育。
顾问行业、医疗行业、法律、娱乐 贸易、财务这些都是无形的。从有形到无形的这种所谓的光谱的分类,我们看到有形的比如从盐和糖、饮料、饼干、汽车、球具、面包、熟食、餐饮行业一直到无形行业的投资顾问等等,还有飞航、教学,这就是从产品有形到无形的一个谱系
按照搜寻的品质来划分,高搜寻的品质有珠宝行业、古董、瓷器、家具、房屋、汽车、桌椅。
它们属性是属于商品的,也比较容易评估它的价值的,而有的多半是有形的。
2.高经验品质的
搜寻是按照高经验的品质的,比如说理容行业、旅游行业、度假行业、温泉、按摩、施肥、看护除虫。它是不分服务不分产品,有形无形的一种结合,而且较不容易评估。
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