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如何提升呼叫中心客户满意度(14)

时间：2025-07-01

图4-1 顾客服务品质关系图

3、PBZ服务品质模式

图4-2 PBZ服务品质模式图

4、服务过程中的五个Gap（缺口） G1：消费者期望与经营者认知差距 G2：经营者认知与服务品质规格差距 G3：服务品质规格与服务交递差距 G4：服务交递与外在沟通差距

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