顾客满意与否不是针对产品，而是针对提供产品的组织。

1、顾客满意的特性（心理评价的过程特性）

客观性：顾客满意与否、对组织来说是一种客观存在的。 主观性：对顾客来说,满意与否是受自己的各种主观因素影响的。

变化性：顾客的需求和期望是随着客观条件,特别是社会经济和文化的发展变化而变化的,因此,顾客满意也跟着发展而变化。

全面性：顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价,这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。

2、顾客满意的心理基础：需求和期望 人生的需要：马斯洛理论

人生需要（needs）转化为需求（wants）

需求和期望体现在两个方面（充分满足、支付代价）

首先必须满足生存问题，再来满足需要和尊重的问题，这是我们所了解的马斯洛的理论，所以是从需要转变成为需求。

3、Kano 模式和VOC

非有不可的特点通常被视为理所当然。

客户通常讨论或提出与越多越好特点有关的问题。

令人高兴通常被忽视，因为没有它们客户也不会感到不满意。

图3-1 Kano 模式和VOC示意图

4、顾客满意的演进

顾客导向的目标是让顾客满意，让企业的利润最大化。