表格2-1 服务业策略性分类

（一）服务的重要性：

要吸引一个新顾客，所花费的成本要比留住一位老顾客多出五到七倍，所以说老顾客比新顾客重要；

因此通常我们要在原有顾客的基础上深耕服务、增殖服务。

要消灭一个负面的印象，需要12个正面的印象才能够弥补。所以任何一次负面的印象，都存在扩大效应，需要很多的正面印象才能弥补。

1、春秋航空公司霸机事件 {案例}…

起因：飞机晚点，且时间较长，达五六个小时；于是乘客就把飞机强霸住，要求补偿，而且是当下就要做出补偿的这种承诺。

事后分析：飞机晚点，我们偶尔也会碰到，顾客也许更需要的是一个及时满意的答复；如果春秋航空公司当时处理得当的话，也许就能避免不必要的负面印象。

100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客。

2、冰山效应 {案例}…

4%不满意的顾客会直接对96%顾客发生负面的影响；