卷烟营销师-高级(理论)-纸条(2)

出零售客户对烟草商业企业所提供的各项服务的满意度。

1.、卷烟零售客户的满意度监测内容：可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架，也可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，也可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。

2.、卷烟零售客户满意度监测的步骤 (1) 问题定义。主要解决满意度测评过程中我们关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题 (2) 定性研究。可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等 (3) 定量研究及其实施步骤。在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样列具控制性。(4) 成果利用。可以在此基础上评估调查的发现，确定要有行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。SERVQUAL分数（满意度）=实际感受分数—期望分数

感受服务质量的5要素：SERVQUAL模型，即可靠性、确实性、有形性、个性化关怀、响应性。

(二)、 投诉分析 1、投诉率分析。(1) 、计算投诉率指由于本企业责任所造成零售客户的投诉。(2) 、分析投诉率变化趋势。投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的， 投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化，投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

2、重复投诉率分析 。(1) 、什么是重复投诉 。它可以反映企业处理投诉的能力。 (2)、 如何分析重复投诉率。指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。反映企业处理投诉的能力。如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差。

3、投诉集中度分析 。(1) 、什么是集中投诉 。所谓集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。这中方法可以改变以往分部门处理投诉的情况， 将投诉集中起来，便于记录、分析、总结原因。

(2) 、卷烟零售客户常见的投诉类型 。就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品（如紧俏货源分配） ；另一方面是源于服务（如服务质量、态度等）。

4、投诉案例分析 。(1)、 进行投诉案例分析的目的。对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析，有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。

(2) 、如何进行投诉案例分析。①、选择所要分析的案例。通过投诉集中度分析得出各服务项目的投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目的中抽取投诉事件。还需对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源。②、还原事情过程。选定所要分析的投诉事件后，通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

③、分析案例。分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点。根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法，找出问题，并挖掘问题的根源。 如针对服务态度不够热情案例，问题在于客户经理走访的时候与客户谈到陈列问题时，直 接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的谈话技巧出了问题。 ④、提出解决对策 。根据案例分析的结果，提出应对措施，并将采用专题报告等形式及时上报有关单位，区分不同责任追究相关人员、相关部门

公式：投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数×100% 需要注意的是，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时也只算1。

重复投诉率=重复投诉次数总和 / 投诉次数总和×100%。

某服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%。 十七、服务监测的注意事项：

1、围绕服务目标 。服务监测的展开需要紧密地围绕服务目标，对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际的进行监测。

2、处理好服务目标与监测指标的关系 。第一，服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标；第二，服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据；第三，服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值；第四，应积极追求服务目标的实现，而不是单纯地追求监测指标的高低。例如，“零售客户存销比”不是服务目标，正确的服务目标应是“满足客户不脱销、不涨库的需求”，人为干预零售客户库存可以取得满意的存销比指标值，但对实现服务目标毫无意义。

3、相关职能部门的支持 。服务监测工作的顺利完成需要有相关职能部门的支持，监测结果 应配有相应的奖惩机制，同时 …… 此处隐藏：4372字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……