涉及物业管理的各个工种的制度

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以 解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉， 应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不 允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉， 把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部 门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理处走(回)访制度 为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业 主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作， 提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。 1、走(回)访要求 ①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到 每年的工作计划和总结评比中； ②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走 (回)访记录； ③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知 预约时间回复； ④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、 妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件 有着落，事事有回音。走(回)访处理率达 100%,投诉率力争控制在 1%以下。 2、走(回)访时间及形式 ①管理处主任、管理员每月登门走(回)访 4 次； ②有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见； ③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ④随时热情接待来访，作好登记。